Die Hotelsterne werden fit für die Zukunft

Für die Sterneklassifizierung gelten ab 2020 einfachere und modernere Kriterien. Die Hotelsterne selbst gewinnen derweil weiter an Wert. Hotellerie-Obmann Gerber: „Ohne Klassifizierung wird man online am Ende gereiht“.

Mitte Mai 2019 ballten sich die Ereignisse im Sterne-Universum. Nach zahlreichen Aufforderungen und mahnenden Erinnerungen wurden die fünf Sterne von der Fassade des Hotel Europa in Innsbruck abmontiert. Das geschichtsträchtige Haus gegenüber dem Hauptbahnhof der Landeshauptstadt, das Bayernkönig Ludwig II. als schönstes Hotel Innsbruck bezeichnet haben soll, erfüllte die Kriterien nicht mehr, die Grundlage für eine Top-Einstufung als Fünf-Sterne-Betrieb sind. „Es gab keine andere Möglichkeit. Wenn wir ein System haben, müssen wir fair damit umgehen. Das zu garantieren, sehe ich auch als meine Aufgabe als Interessenvertreter“, sagt Mario Gerber.

Gerber ist nicht nur WK-Fachgruppenobmann der Tiroler Hotellerie und selbst erfolgreicher Hotelier sondern auch Vorsitzender der Klassifizierungskommission in Tirol sowie leidenschaftlicher Verfechter der Hotelsterne, für deren Strahlkraft er kämpft und an deren steigendem Wert er keine Zweifel hegt. „Qualität rückt immer mehr ins Zentrum und Qualität wird über Sterne kommuniziert“, bringt er die  simple Logik auf den Punkt. Die Qualitätserwartungen der Gäste sind es schließlich, die erfüllt werden wollen und in dem Zusammenhang sind die Hotelsterne herausragende Wegweiser.

Online-Knackpunkt

Eine PhocusWright-Studie, die im Auftrag der Touristikwebsite TripAdvisor durchgeführt wurde, bestätigte kürzlich die hohe Relevanz der Sterne. Individuelle Kundenbewertungen sind der Kern von Trip-Advisor und bei 89 Prozent aller Bewertungen ging es in erster Linie um die Erfüllung der Gästeerwartung. Für 54 Prozent war die Sterne-Einstufung dabei ein wesentliches Such- und Auswahlkriterium. Befeuert wird diese Entwicklung auch durch aktuell mit dem Giganten Google geführte Gespräche. „Wir arbeiten daran, dass Google unsere Sterne übernehmen muss. Die Gespräche verlaufen sehr positiv. Es gibt bereits ein commitment von Google und das steht uns auch zu“, berichtet Gerber.

Die nach den Kriterien der HSU (Hotel Stars Union) vergebenen Sterne sind markenrechtlich strengstens geschützt. Ein Hotel darf sich zwar drei Vögel, vier Rosen oder fünf Mäuse auf die Fassade pinseln, aber keine Sterne oder Sternen ähnliche Symbole. In den 17 europäischen Ländern, die sich zur Hotel Stars Union zusammengeschlossen und das einheitliche Bewertungssystem unter Federführung Österreichs entwickelt haben, sind Sterne ausschließlich jenen Hotels vorbehalten, die nach HSU-Regeln klassifiziert wurden.

Die markenrechtliche Strenge gilt nicht nur auf Hotelfassaden, sondern auch im Internet. Vor dem Hintergrund hatte beispielsweise die deutsche Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Anfang 2019 eine Klage gegen den Suchmaschinenriesen Google beim Landgericht Berlin eingereicht. Auf „Google My Business“ waren vermehrt Hotelanzeigen entdeckt worden, in denen mit Sternen geworben wurde, die den Häusern mangels entsprechender Klassifizierung gar nicht zugestanden wären. Die Kontrollinstitution vermutet, dass diese Hotelkategorisierung mit Hilfe von Algorithmen erstellt wurde. „Aus Sicht der Wettbewerbszentrale werden mit derartigen Werbeaussagen sowohl Verbraucher in die Irre geführt als auch Wettbewerber und sogar die betreffenden Hotelbetreiber benachteiligt, die mit der genannten Sterne-Kategorie selbst gar nicht werben und werben wollen. Das geht also in vielerlei Hinsicht zu Lasten des fairen Wettbewerbs“, wurde Reiner Münker, Präsidiumsmitglied der Wettbewerbszentrale, dazu zitiert.

Sobald die falsche Sternewerbung endgültig aus den Plattformen großer Player wie Google, Booking oder Trivago verschwunden ist, bekommen die HSU-Sterne ein noch größeres Gewicht. „Wir wissen, dass der Markt stark online beeinflusst wird. Wenn die Reihung dort nach Sternen vorgenommen wird, werden Hotels ohne Klassifizierung ganz unten beziehungsweise am Ende gereiht. Das ist dann kein Qualitätsmerkmal“, weiß Fachgruppenobmann Gerber.

Die Sternenfänger

Dass er derart gut über die Bewegungen am touristischen Qualitäts-Firmament über Europa informiert ist, liegt auch an seiner Funktion als Mitglied des HSU-Vorstandes. Mitte Mai 2019 erst traf sich das Gremium in Helsinki, um zukünftige strategische Herausforderungen zu diskutieren, über die derzeit in Überarbeitung befindlichen Kriterien zu debattieren und auch ein wenig der Erfolgsgeschichte zu gedenken, die vor zehn Jahren mit viel österreichischer Triebkraft begonnen hat.

Sterne halfen den Menschen schon immer dabei, sich zu orientieren. Auf den Weltmeeren genauso wie auf dem Festland, wo Sterne als gewerbliches Kategorisierungsmerkmal für Beherbergungsbetriebe im Florenz des Jahres 1334 erstmals erwähnt wurden. Den Gastwirten der späteren Renaissance-Hochburg waren Mindeststandards im Umgang mit ihren Gästen vorgeschrieben und das Führen des achtzackigen Zunftzeichens war daran gekoppelt worden. Der Vater legendärer Reiseführer, Karl Baedecker nahm ab 1853 Sterne, um besonders Sehenswertes zu kennzeichnen und der Guide Michelin bewertet damit seit 1926 die Qualität von Restaurants.

Hotel Stars Union (HSU)

Ein System auf die Beine zu stellen, mit dem Hotels den Reisenden ein verlässliches Leistungsversprechen geben, das auf einheitlichen und transparenten Regeln beruht, geisterte als Gedanke immer wieder durch touristische Köpfe in Europa. Im Wissen um die durchaus auch an Sturheit grenzende Stärke dieser Häupter wurde lange daran gezweifelt, dass so etwas überhaupt gelingen kann. Ganz abgesehen von den unterschiedlichen Wertigkeiten oder Zugängen in den unterschiedlichen Ländern. Und ganz abgesehen davon, dass dort die Angst grassierte, dass die Branche einem Qualitätssicherungssystem unterworfen werden könnte, das mehr von bürokratischen denn von praxistauglichen Kriterien geleitet wird.

„Mir war wichtig, dass das Qualitätssicherungssystem von der Branche selbst eingeführt wird“, blickte Klaus Ennemoser 2016 im Gespräch mit der Tiroler Wirtschaft zurück. Der langjährige Obmann des Fachverbandes Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich war federführend daran beteiligt, dass die Europäische Union die Zukunft der Hotel-Klassifizierungen nicht in die Hände internationaler Standardisierungsorganisationen legte, sondern einer Vereinigung nationaler Hotelverbände anvertraute. Am 14. Dezember 2009 war es so weit: Unter Schirmherrschaft von HOTREC gründeten die Hotelverbände aus Österreich, Deutschland, Schweden, der Schweiz, den Niederlanden, Tschechien und Ungarn die Hotel Stars Union (HSU) und begannen ab 2010 die auf 270 Kriterien beruhende Klassifizierung sukzessive umzusetzen. Seither können sich die Hotels der Mitgliedsländer freiwillig klassifizieren lassen und dann mit den Sternen arbeiten respektive die Sterne für sich arbeiten lassen.

Neue Rahmen

„Alle fünf bis sechs Jahre wird der Kriterienkatalog überarbeitet. Wir arbeiten gerade daran, die Sterne zukunftsfit zu machen“, berichtet Mario Gerber. Die neuen Kriterien werden ab dem 1. Januar 2020 gelten, wobei die Mitgliedsstaaten bis 1. Januar 2021 Zeit haben, den neuen Katalog umzusetzen. Ein vorläufiger neuer Katalog steht schon. Die Kriterien wurden darin von 270 auf 250 Positionen reduziert. Moderner und flexibler sind sie und einerseits stechen auf Nachhaltigkeit abzielende Schwerpunkte hervor, andererseits jene, mit denen den technologischen Entwicklungen Rechnung getragen wird. Ladestationen für Elektrofahrzeuge oder Abfallvermeidung bringen beispielsweise Extrapunkte und Mario Gerber hält fest: „Viele Sachen waren nicht mehr zeitgemäß. Da hat man entrümpelt.“

Nicht nur einmal ist er auf die Telefone in den Zimmern angesprochen worden – eine Position im aktuellen Katalog, die ab 3 Sternen erfüllt sein muss. „Diese Idee kommt nicht von uns. Es ist gesetzlich vorgeschrieben, dass der Gast einen externen Ruf aus dem Zimmer tätigen kann. Das muss gewährleistet sein“, erklärt er den Hintergrund, der wiederum daraus basiert, dass Gäste im medizinischen Notfall unkompliziert Hilfe rufen können. Das muss auch in Zukunft gewährleistet sein, doch wurden nun die digitalen Möglichkeiten berücksichtigt.

Bei manchen Vorgaben, wie etwa dem barrierefreien Zugang zu den Liften, geben Gesetze den Ton an, bei anderen Vorgaben gilt, worauf sich die Mitgliedsländer einigen. War bislang beispielsweise eine Hotelbar für 4- und 5-Stern-Betriebe Pflicht, so wurde diese Position zugunsten neuer Konzepte geändert. „Ich war dafür, die Bar zu erhalten, doch in diesem Punkt konnte ich mich nicht durchsetzen. Es muss nicht mehr zwingend eine Bar sein, auch andere Konzepte sind nun erlaubt“, so Gerber, der alles in allem zufrieden ist mit dem neuen Katalog – sieht er darin doch die Zukunft winken: „Auch für Stadthotels ist es nun attraktiver, sich kategorisieren zu lassen.“

Knallharte Arbeit

Dass die Attraktivität der Hotelsterne steigt, zeigt auch die Liste der Länder, die Interesse an einer HSU-Mitgliedschaft haben. Im März 2016 hatte Isabella de Monte, Mitglied des Europäischen Parlaments, im Rahmen einer von hochkarätigen Vertretern der EU-Institutionen besuchten Informationsveranstaltung der HSU in Brüssel festgehalten: „Die HSU ist ein sehr gutes Beispiel einer gelungenen „Bottom-Up“-Initiative aus der Branche. Die breite Anwendung in ganz Europa bietet Gästen aus aller Welt einen klaren Vergleich des Übernachtungsangebotes in Europa. Daher sollte das HSU-System auch in weiteren europäischen Staaten etabliert werden.“  17 Mitgliedstaaten zählt die Vereinigung bereits und neben Frankreich, Italien, Irland und Polen waren beim jüngsten Treffen in Helsinki auch Aserbaidschan, Georgien und die Slowakei im „Beobachterstatus“ dabei.

Von den rund 5.000 Tiroler Beherbergungsbetrieben ist die Hälfte kategorisiert und kein anderes Bundesland kann derart viele Sterne vorweisen. Tirol ist Vorreiter am Sterne-Himmel, was sich auch darin zeigt, dass sich heimische Hoteliers bei der Planung von Umbauten vielfach nach den Hotelsternen beziehungsweise den Kriterien richten und auch bei den Banken ist Qualität zu einem essenziellen Kriterium geworden – die Basisqualität und alles, was darüber hinausgeht. „Es ist erstaunlich, bis vor wenigen Jahren interessierten sich – bei Kreditanfrage für großzügige Hotel-um- und zubauten – nur wenige Banken für das Profil, das Konzept, die Idee. Heute ist es anders, wir Konzeptgeber präsentieren dies gleichwertig wie die Wirtschaftler. Das Hotel wurde nun endlich als wertvolle, individuelle Marke anerkannt“, hielt Diana Monnerjahn in einem Kommentar in der jüngsten Ausgabe des Fachmagazins „Wellhotel“ fest.

Hotelsterne als Richtwert

Monnerjahn ist Geschäftsleiterin des Beratungsunternehmens „Diana Hotel & Marketing Consulting“ in Innsbruck und auf der Liste ihrer Referenz-Hotels stehen ausschließlich 4-Stern-Superior und 5-Stern-Häuser – vornehmlich in Südtirol, Tirol sowie dem Allgäu. „Die Sterne haben für unsere Hotels einen hohen Stellenwert, weil sie ein Richtwert für den Gast sind. Gerade ist das Hotel Quelle im Gsieser Tal von Trivago als bestes Fünfsternehotel Italiens ausgezeichnet worden, letztes Jahr war es der Preidlhof in Naturns“, freut sich die Vollblut-Touristikerin über Auszeichnungen, die den Weg der von ihr begleiteten Hotels bestätigen und hält fest: „Diese Häuser sind absolute Profis im Schmeicheln um den Gast. Luxus ist selbstverständlich, die Infrastruktur ist perfekt, aber ebenso wichtig ist dieses Liebkosen des Gastes in jeglicher Hinsicht.“ Was lieblich klingt, ist in Wirklichkeit die Frucht professioneller Positionierung und knallharter Arbeit. Neben der Hardware ist dabei jene Software entscheidend, die auch bei den Superior-Betrieben eine große Rolle spielt und die rundum „menschelt“.

„Es gibt softskill-Möglichkeiten, wo es einem die Schuhe auszieht, so berührend sind sie“, weiß Monnerjahn um den Wert jener Momente, die den Urlaubstag retten, selbst wenn das Wetter schlecht ist. Apropos Wetter. Während Südtirol in den vergangenen drei Sommern recht unberechenbaren Wetterkapriolen ausgesetzt und eine Tageswanderung beispielsweise selten ohne gewittriges Erwachen möglich war, konnte Tirol konstante Lagen genießen. „Auch im Winter war das Wetter in Tirol konstanter. Meiner Meinung nach hat Tirol gerade jetzt die Chancen, Gas zu geben“, ist Diana Monnerjahn überzeugt. Das Wetter ist schließlich auch ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung, wo wertvolle Urlaubszeit verbracht werden will. Das Wetter und die Sterne, die gerade in eine zackige Zukunft weisen.

 

Fakten: Die „echten“ Hotelsterne
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