Starke Reisebüros: Service schlägt Internet

Umsatzsteigerungen von sieben bis acht Prozent zeugten 2018 davon, wie erfolgreich die Tiroler Reisebüros ihre Plätze verteidigen. „Das ist nicht nur mit dem Marktwachstum zu erklären. Auch die Rückkehrer aus dem Internet sind dabei“, weiß Andreas Kröll.

Für uns ist das echt super“, hält Raffaela Schrettl ihre Freude nicht zurück. Warum sollte sie auch, kann die Chefin des Reisestudios Schrettl in Reutte, das Mitte Juni 2019 sein 30-jähriges Jubiläum feierte, doch mit Stolz auf konsequent steigende Umsatzzahlen blicken und sie erklärt: „Wir spüren auch den Trend der Rückkehr aus dem Internet recht stark.“ Der Trend, den die Geschäftsführerin anspricht, ist ein schönes und branchenbelebendes Signal dafür, dass ihre reiselustigen Kunden offenkundig die digitale Lernphase abgeschlossen haben und die Vorteile, die ein vertrauenswürdiger Ansprechpartner vor Ort bieten kann, mit steigender Tendenz zu schätzen wissen.

“Unsere Kunden wollen einen Ansprechpartner und nicht irgendeine Hotline”
Raffaela Schrettl

„Ja, unsere Kunden wollen einen Ansprechpartner und nicht irgendeine Hotline. Viele fragen nach unseren Erfahrungen mit den Hotels an den Reisezielen und was mich wundert ist, dass da auch viele junge Leute dabei sind. Die hätten ja das Know-how mit dem Internet, doch sie kommen trotzdem zu uns und wollen beraten werden“, stellt Schrettl zur generationenübergreifenden Breite ihrer Kundschaft fest. Was Raffaela Schrettl wundert, überrascht wirklich, hat aber überzeugende Hintergründe. Unter anderem diesen: „Es ist ein Trugschluss, dass das Internet billiger ist. Diese Vorstellung muss sich in den Köpfen der Leute ändern. Zu 99,9 Prozent bekommen wir den gleichen Preis und manchmal sind wir auch billiger.“

Überraschender Test

„Dass eine Reisebuchung im Internet billiger ist, stimmt überhaupt nicht“, bestätigt Andreas Kröll, Obmann-Stellvertreter der Fachgruppe Reisebüros in der WK Tirol und Fachverbandsobmann Gregor Kadanka stellt dazu fest: „Im Reisebüro zahlt man meist weniger, spart Zeit und kann individueller Wünsche erfüllt bekommen.“ Kadanka hatte mit diesen Worten einen Test des deutschen Magazins „Chip“ kommentiert, der im April 2019 Beeindruckendes aufgezeigt hatte. Die Chip-Mitarbeiter waren der Frage nachgegangen „Wo gibt’s die günstigeren Reisen?“ und haben dafür Angebote stationärer Reisebüros mit jenen aus dem Internet verglichen. 2015 schon hatte die deutsche Stiftung Warentest festgestellt, dass Reisebüros im Vergleich zu Online-Reise-Portalen nicht teurer sind und 2017 zudem festgehalten, dass die Beratung „im Netz“ meist schlecht war. Nun machte Chip die Probe aufs Exempel.

Der Reisewunsch: Eine circa einwöchige, maximal zehn Urlaubstage verbrauchende Pauschalreise nach Thailand – von München nach Bangkok und nach einem zweitägigen Aufenthalt in der Hauptstadt weiter nach Phuket oder Koh Samui. Ernüchterndes Ergebnis: Auf Online-Reise-Portalen konnte die gewünschte Reise – mit Zwischenstopp in Bangkok – gar nicht erst gebucht werden, entweder wurde eine Pauschalreise nur nach Bangkok oder nur nach Phuket angeboten. Upgrades waren in vielen Fällen im Reisebüro günstiger als Online und besonders überraschend waren die Aufpreise, die für den Abschluss der Reise per App bezahlt werden mussten. Im Schnitt kostete die Buchung mittels Smartphone 50 bis 60 Euro mehr, was Chip damit begründete, dass Smartphone-Nutzer kurz vor dem Abschluss stünden, die Hersteller dies wüssten und entsprechend danach handeln. Mit nicht zu kleinen Zusatzkosten. Die Buchung im Internet war jedenfalls nicht billiger, Reisebüros konnten zudem günstige Alternativen aufzeigen und die persönliche Beratung nahm – ähnlich wie die Online-Recherche – zwischen 30 und 50 Minuten in Anspruch.

Zeitschlucker Computer

Handelt es sich nicht um eine Pauschalreise, können sich Computer als fiese Zeitschlucker heraus stellen. „Eine Zeitlang hat es zu einer gewissen Coolness gezählt, Reisen selber zu buchen und niemanden zu brauchen. Mittlerweile sind die Datenmengen im Internet für viele Kunden nicht mehr überschaubar, sie verwirren und kosten viele Stunden“, so Andreas Kröll, der den Stellenwert des Internets jedoch nicht klein reden will, wird es doch zunehmend als Rechercheplattform genutzt, um sich über Reiseland, Zielgebiet, Geschichte, Kultur und klimatische Details zu informieren. „Wenn es dann um den letzten Schritt – das Buchen der Reise – geht, kommen viele zurück ins Reisebüro“, erklärt Kröll den so genannten ROPO-Effekt, der sich vom englischen „research online, purchase offline“ ableitet, und hält fest: „Die große Stärke der Tiroler Reisebüros ist, dass wir einfach vor Ort sind, Teil der regionalen Wirtschaft und Ansprechpartner – sollte etwas nicht so glatt laufen.“

“Mittlerweile sind die Datenmengen im Internet für viele Kunden nicht mehr überschaubar”
Andreas Kröll

Was es heißt, wenn etwas nicht so richtig glatt läuft, mussten vergangenes Jahr enorm viele Fluggäste am eigenen Leib erfahren. Und sei es, weil das Flugzeug gar nicht erst abgehoben ist. 2018 war ein Chaos-Jahr am Himmel. Flugausfälle und Verspätungen zehrten an den Nerven der Reisenden und die Unregelmäßigkeiten kosteten allein den Lufthansa-Konzern rund 500 Millionen Euro. „Die im Internet gebucht haben, sind da arm dran gewesen. Die hatten keinen Ansprechpartner und mussten sich mit Online-Formularen durchkämpfen“, weiß Kröll. Persönlicher Service war und ist in Fällen von Leistungsstörungen nur im Reisebüro garantiert, in denen die Kunden vor dem Hintergrund des am 1. Juli 2018 in Kraft getretenen Pauschalreisegesetz noch umfassender geschützt werden.

Diese Schutzengel-Funktion der Reisebüros reicht weit und ist nicht nur gesetzlich, sondern vielmehr fachlich und zu einem großen Teil auch menschlich begründet. Kröll hat beispielsweise jüngst von einem Fall gehört, in dem die Billigflugreise über Kanada nach Mexico gehen sollte: „Die Airline hat die Kunden abgelehnt, weil sie keine Reisegenehmigung hatten, die man in Kanada ebenso braucht, wie in den USA. Im Reisebüro wird man darauf hingewiesen, bekommt dafür einen Leitfaden und ist auf der sicheren Seite.“

Böse Tücken

Die Reise wegen einer versäumten Formalie nicht antreten zu können, ist wohl das bitterste Lehrgeld, das für blindes Vertrauen in scheinbar billigste Online-Flugangebote gezahlt werden kann. Nicht nur, weil dies nach einer Buchung im Reisebüro nicht passieren kann, sondern auch, weil die Reisedienstleister vor Ort nicht minder günstige Flüge anbieten können. Dort wird auch auf Tücken aufmerksam gemacht, die beim preisorientierten Blick nicht gleich auffallen. Etwa, wenn ein Billigflug überdurchschnittlich lange Wartezeiten auf Flughäfen mit sich bringt. „Wenn der Flug um 150 Euro billiger ist, ich aber 16 Stunden auf einem Flughafen auf den Weiterflug warten muss, sind die 150 Euro recht schnell für Essen oder Trinken aufgebraucht. Da habe ich nicht nur keine Kostenersparnis, sondern auch die Mühsal des langen Wartens“, weiß Kröll, der in dem Zusammenhang eine weitere versteckte Tücke anspricht: „Buche ich meinen Flug online, bin ich in der Airline-Gruppe gefangen.“

Lufthansa ist beispielsweise Mitglied der Star Alliance, zu der auch die Fluglinien United Airlines, Air Canada, SAS Group und Thai Airways zählen. Nur diese Fluglinien werden dann bei einer Online-Buchung genutzt, um die Buchenden von A über B nach C zu bringen. Flüge, etwa einer Air France, einer Iberia oder einer British Airways kommen bei einer Star Alliance-Online-Buchung nicht in Frage – auch wenn deren Angebote die Reise vereinfachen oder verkürzen würden. Reisebüros haben einen offenen Zugang, sie können zwischen den Airline-Zusammenschlüssen hin und her „switchen“ und so das beste Angebot zusammenstellen.

Reisebüros gewinnen Vertrauen

Ein weiterer Haken bei Billigflug-Portalen im Internet sind die Systeme, die im Hintergrund laufen. Diese Systeme erkennen die IP-Adresse und wittern sie, aufgrund mehrer Suchanfragen großes Interesse, steigt der Preis wie von Zauberhand gesteuert. Besonders blöd erwischt es dabei die Nutzer von Apple-Computern. Kröll: „Die Systeme erkennen, ob die IP-Adresse zu einem Billig-Tablet oder einem Apple-Endgerät gehört. Ist es von Apple, weiß das System, dass der User nicht so preisempfindlich ist und er bekommt ein höheres Angebot als andere.“

All diese Fakten scheinen zahlreichen reiselustigen Tirolern in den letzten Jahren zunehmend klar geworden zu sein. „Im Reisejahr 2018 ist die ganze Branche in Tirol um sieben bis acht Prozent gewachsen – nicht nur aus dem Marktwachstum heraus, sondern, weil das Reisebüro an Vertrauen beim Konsumenten gewonnen hat. Die so genannten Rückkehrer aus dem Internet sind auch dabei“, so Kröll. In dieser Trendwende steckt jedenfalls ein lebendiges Zeichen dafür, dass die Reisebüros im teils für aussichtslos gehaltenen Kampf gegen den Giganten immer stärker werden.  Service schlägt Internet.

»Weitere Informationen: Fachgruppe der Tiroler Reisebüros

Diesen Post teilen
X

Ihre Anmeldung für aktuelle Tiroler Wirtschaftsnews – Fast geschafft!

Bitte überprüfen Sie Ihren E-Mail-Eingang. Sie erhalten in Kürze unter der angegebenen E-Mail-Adresse eine Nachricht mit einem Bestätigungslink.
Ein Klick auf den Bestätigungslink schließt die Anmeldung ab.

Sehen Sie gegebenenfalls unter „Werbung“ oder „Spamverdacht“ nach, sollten Sie die E-Mail nicht in Ihrem normalen Posteingang finden.

Jetzt Newsletter abonnieren und regelmäßig personalisierte Tiroler Wirtschaftsnews erhalten!
(Ihre Daten werden vertraulich behandelt und nicht an Dritte weitergegeben)

Bitte warten, Sie werden angemeldet!
Bitte füllen Sie alle Felder aus!