Digitalisierung: Erfolg durch Kundenfokus

Das E-Commerce hat die Erwartungen der Kunden verändert und sie mit mehr Macht ausgestattet. Volle Transparenz kennzeichnet die Märkte von heute. Doch nicht für alle Player gelten die gleichen Spielregeln!

„Digitalisierung betrifft uns alle. Sie ist ein Tsunami, auf dem man surfen oder untergehen kann“, so Jörn Werner, CEO von A.T.U (Autoteile Unger). Der deutsche Manager sprach am MCI in Innsbruck über die Chancen, Risiken und Strategien im Online-Business. Die gute Botschaft: Es ist noch nicht zu spät, das Surfbrett auszupacken!

E-Commerce nicht für jeden das gleiche

Wer heute nicht bei Amazon vertreten ist, lässt viel Potenzial links liegen. Viele der früheren Branchenriesen haben die Digitalisierung allerdings verschlafen und kämpfen jetzt mit dem Vorteil von Amazon & Co.: Gnadenlosem Kundenfokus! „Denn durch das E-Commerce hat sich die Kundenerwartung geändert. Nicht der Anbieter sortiert, sondern der Kunde. Sortimente und Preise bilden sich ständig neu. Online ist überall, es gibt keine Grenzen. Der Kunde hat viel mehr Macht als früher“, so Werner.

Die Botschaft scheint noch nicht überall angekommen zu sein: Laut einer Studie sehen nur 36 Prozent des Tiroler Handels das Internet als Chance, rund 40 Prozent haben keine Meinung zum Thema. Für Barbara M. Thaler, Vizepräsidentin der Wirtschaftskammer Tirol, gehört diese Gruppe dringend über-zeugt: „Dass sich etwas ändern muss, ist klar. Aber nicht jeder braucht eine Website oder gar einen Online-Shop. E-Commerce bedeutet nicht für jeden das gleiche. Social Media oder gezieltes News-letter Marketing können eine gute Alternative sein, speziell für kleine Betriebe. Wichtig ist, dass man auffindbar ist, ansonsten existiert man in den Augen der Kunden nicht“, so Thaler.

Nähe zum Kunden wichtig

Was der Online-Boom für die eigene Strategie bedeutet, verdeutlicht Werner mit einem Wort: Omnichannel! Webshop und Filiale sind ein einziger Kanal, die ganze Wertschöpfungskette sollte dabei digitalisiert sein, und zwar vom Lieferanten bis zum Endkonsumenten. „Die Filiale ist dabei Teil der Digitalisierung und wird nicht so schnell von der Bildfläche verschwinden. Denn Services sind wieder gefragt. In Zeiten, wo Kunden ständig Internet-Zugang haben, gibt es volle Transparenz. Der persönliche Kontakt wird hier zum entscheiden-den Erfolgsfaktor: „Es gilt, die Vorteile des Internets in die Filiale zu tragen. Das haben auch reine „pure player“ wie Amazon inzwischen erkannt“, so Werner.

Auch für Thaler bleibt Kundennähe in Zukunft der Schlüssel zum Erfolg: „Schlechter Service und schlechte Lagen werden verschwinden, aber nicht das typische Geschäft. Kundenfokus wird sich immer durchsetzen, egal ob online oder offline.“ Es gelte, die verschiedenen Möglichkeiten zum Online-Dialog zu nutzen, so Thaler. Als Beispiele für gelungene Kommunikation mit dem Kunden nennt Thaler Chat-Systeme auf Webseiten oder professionell betreute Facebookseiten.

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